Op grond van het BBV worden beleidsindicatoren in de begroting opgenomen. De beleidsindicatoren dienen ter toelichting van de maatschappelijke effecten in de programma's. De beleidsindicatoren zijn voorgeschreven en afkomstig van de website 'Waar staat je gemeente' en/of eigen gegevens.
Hieronder staan de beleidsindicatoren met betrekking tot dit programma opgenomen.
Indicator | Jaar | Beschrijving | |
|---|---|---|---|
Formatie | 2024 (begroot) | 9,3 | Fte per 1.000 inwoners. |
Bezetting | 2024 (begroot) | 9,3 | Fte per 1.000 inwoners. |
Apparaatskosten | 2024 (begroot) | 446 | Apparaatskosten/ inwoners gemeente |
Externe inhuur | 2024 (begroot) | 3.7% | Totale kosten inhuur externen/ (Totale loonsom/totale kosten inhuur externen) |
Overhead | 2024 (begroot) | 16,7% | Overhead/ totale kosten. |
Bron: eigen gegevens
Dienstverlening
Goede en klantgerichte dienstverlening heeft hoge prioriteit binnen de organisatie. In 2022 is de nieuwe dienstverleningsvisie vastgesteld. Aan deze visie is een uitvoeringsplan gekoppeld. In dit uitvoeringsplan voor 2022-2024 staat benoemd dat we een monitor dienstverlening gaan ontwikkelen. Het streven is om deze monitor begin 2024 gereed te hebben. Momenteel zijn we druk bezig met het ontwikkelen van deze monitor, om op basis daarvan inzicht te krijgen in de kwaliteit van onze dienstverlening en tijdig bij te kunnen sturen. Onze positieve punten, maar ook onze aandachtspunten zullen op basis van deze monitor inzichtelijk worden gemaakt.
Website
Het digitale kanaal is ons primaire kanaal. In 2022 is er veel werk verzet om een nieuwe website te lanceren. Een website die toegankelijker en gebruiksvriendelijker is en beter voorziet in de behoefte van inwoners. Deze nieuwe website is een belangrijke stap in het verbeteren van onze digitale dienstverlening. Zoveel mogelijk diensten zullen we ook digitaal beschikbaar stellen. Een voorbeeld daarvan is het Digitaal Aanvragen Rijbewijzen (DAR) dat in januari 2023 is ingevoerd. In februari 2023 is de nieuwe website live gegaan. Een volgende stap is het doorontwikkelen, optimaliseren en verder uitbouwen van de website. En hoewel het online kanaal het primaire kanaal is, blijft er ruimte voor het persoonlijke gesprek.
Oons Huus
In 2022 hebben we Oons Huus in Smilde geopend. Dit is een pilot die voortkomt uit het uitvoeringsplan vanuit de wens en behoefte om onze dienstverlening dichtbij te laten plaatsvinden. In Oons Huus werken we samen met andere partijen om er op een laagdrempelige manier voor onze inwoners uit Smilde te zijn. Vragen over financiën, regelingen, voorzieningen, inkomen, zorg en werk kunnen daar gesteld worden. In het laatste kwartaal 2023 zal de pilot geëvalueerd worden en wordt bepaald hoe het vervolg eruit ziet.
Overig
Ook met de overige punten uit het uitvoeringsplan behorende bij de dienstverleningsvisie zijn we aan de slag gegaan. Als eerste stap hebben we de nieuwe visie op een leuke, interactieve wijze kenbaar gemaakt binnen de organisatie. We hebben onderzocht wat goede dienstverlening van medewerkers vraagt op het gebied van houding en gedrag, zodat we in 2023 kunnen beginnen met scholen. Daarnaast weten we weten elkaar steeds beter te vinden, het protocol klachtenafhandeling is herijkt en er is gestart met een newsroom waar alle kanalen eens in de week op elkaar afgestemd worden. Deze en nog vele andere acties helpen om onze dienstverlening nog beter te maken, zoals het regelen van de automatische reply.
Telefonie
De contouren van de monitor dienstverlening worden langzaam helder. Tegelijkertijd is er nog veel werk te verzetten. De komende periode zal zichtbaar worden dat de presentatie van data verschillend kan zijn. Dat heeft ermee te maken dat we de voortgang graag inzichtelijk willen maken, maar ook bezig zijn met doorontwikkelen, verbeteren en optimaliseren. We laten dus eerste versies zien, maar de uiteindelijke monitor kan op onderdelen anders zijn.
We vinden het belangrijk dat inwoners niet te lang hoeven te wachten voordat ze een medewerker aan de telefoon krijgen. Zoals in de dienstverleningsvisie benoemd staat, is onze norm dat telefoontjes binnen 5 keer overgaan worden opgenomen. In onderstaande tabel is af te lezen in hoeveel procent van de gevallen wij daarin geslaagd zijn. Hoewel het overgrote deel goed gaat, zijn we nog niet helemaal waar we willen zijn. Door middel van een dashboard telefonie maken we in 2023 inzichtelijk binnen welke tijdblokken de meeste telefoontjes binnen komen. In de planning kunnen we daar dan rekening mee houden.
Aantal inwoners dat langer dan 10 min wacht aan de balie
Sinds de coronapandemie werken we op afspraak. Daardoor hoeven inwoners niet lang te wachten. In 2022 hebben we de ontvangstbalie weer geopend voor inwoners die binnen komen lopen voor een korte vraag of bijvoorbeeld het inleveren van formulieren. Heeft de inwoner op basis van zijn/haar vraag een afspraak nodig, dan kan het zijn dat de inwoner moet wachten omdat de inwoners met afspraak eerst aan de beurt zijn.
We bieden de inwoner de keuze om te wachten of een afspraak te maken voor een ander moment. In het geval dat de inwoner ervoor kiest om te wachten zonder afspraak, dan is het waarschijnlijk dat het wachten langer duurt dan 10 minuten. We adviseren inwoners om altijd een afspraak te maken om een wachttijd te voorkomen.
Afhandeling klantvragen
Afhandeling klantvragen | Doel | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 |
|---|---|---|---|---|---|
Beantwoording brieven binnen 10 dagen | 80% | 87% | 88% | 87% | 86% |
Vergunningen binnen de wettelijke termijn | 100% | 91% | 93% | 91% | 90% |
Bezwaarschriften binnen de wettelijke termijn | 100% | 88% | 91% | 97% | 95% |
Afhandelingen meldingen binnen 5 dagen | 80% | 83% | 80% | 84% | 82% |
Klachten
Het doel van het klachtenproces binnen de gemeente is om samen met de inwoner tot een oplossing te komen. Wanneer er sprake is van klachten gaat het vaak over het gedrag van medewerkers. In de praktijk zien we dat er ook regelmatig klachten worden ingediend die niet gaan over gedrag van medewerkers, maar bijvoorbeeld over een besluit waar de inwoner het niet mee eens is. In dat geval zou er een bezwaar moeten worden ingediend, geen klacht. In het informele traject worden de klachten van de inwoners gehoord en serieus genomen. Het (persoonlijke) contact met de klager over de klacht draagt bij aan het vinden van een oplossing. In verreweg de meeste gevallen wordt de klacht in de informele fase afgewikkeld.
Afhandeling klachten | Doel | 2019 | 2020 | 2021 | 2022 |
|---|---|---|---|---|---|
Aantal klachten | 30 | 30 | 27 | 21 | |
1e contact binnen vijf werkdagen | 80% | 45% | 70% | 76% | |
Afh. binnen de wettelijke term. van 42 dagen | 100% | 55% | 70% | 83% | |
(Gedeeltelijke) gegrond | 21 | 14 | 11 | ||
Ongegrond | 6 | 13 | 6 | ||
Overige: ingetrokken, geen uitspraak te doen | 2 | 3 | 2 | ||
Nog in behandeling | 1 | 0 | 2 |
Termijnen
In de meeste gevallen (76% en 83%) worden de termijnen voor het eerste contact en de afwikkeling gehaald. Maar niet al onze streefnormen worden gehaald. De langere afhandelingstermijn wordt (over het algemeen) besproken met de klager.
Inhoud van de klachten
Van de 21 klachten zijn er 11 (gedeeltelijk) gegrond en 6 ongegrond geacht. Daarnaast zijn er 2 klachten ingetrokken en zijn er nog 2 klachten niet afgerond. Inhoudelijk zijn de klachten gevarieerd.
Ongeveer 50% van de klachten is gekwalificeerd als een klacht over het gedrag van de medewerkers. Deze zijn gericht tegen verschillende afdelingen. In iets meer dan de helft van deze gevallen wordt de klacht als gegrond gekwalificeerd. Hier kunnen we uit opmaken dat we hier een verbeterslag kunnen maken. In 2023 zal er aandacht besteed worden aan de communicatievaardigheden. Er zal een training aangeboden worden aan alle medewerkers en daarnaast zal dienstverlening een onderwerp van gesprek zijn tijdens de voortgangsgesprekken. Klantgericht communiceren en het sturen daarop zal een terugkerend thema blijven. Het is goed om te constateren dat er geen enkele klacht is binnengekomen over het verstrekken van onjuiste informatie en slechts 2 klachten over de snelheid van de reacties.